顾客退换玩具与售货员争吵倒地死亡 [快讯]

2018年4月24日讯，因购买的玩具出现质量问题，多次更换后依然不能使用，郭女士与丈夫蔡先生到西单商场与售货员协商，双方发生争吵，情绪激动的蔡先生因心脏不适倒地，经抢救无效死亡。

图为西单商场代理人。 摄/通讯员王鑫刚

认为售货员态度恶劣、辱骂，并未采取急救措施导致事件发生，为此郭女士与儿子将北京首商集团股份有限公司西单商场告上法院，要求赔偿各种损失共计53万余元。

一审法院驳回郭女士母子的诉求后，郭女士母子不服，提起上诉。

4月24日上午，二中院开庭审理此案。

原告：售货员态度恶劣吵架中“气死”顾客

原告郭女士和儿子蔡某诉称，郭女士的丈夫蔡先生到被告西单商场为其孙子购买了遥控仿真快艇，原价398元，优惠价实际支付300元。但仅过了一周，发现该玩具存在严重质量问题不能正常使用，被告更换玩具后仍存在严重质量问题。2016年8月中旬，蔡先生再次来到被告处协商，被告称需将该存在严重质量问题的玩具留下来修理。之后，被告电话告知蔡先生该商品已经无法修理，也不愿意再行退换。无奈，郭女士与蔡先生于2016年8月28日晚上7点左右再次至西单商场与员工协商，但被告员工态度极其恶劣，不愿退换不合格产品并辱骂蔡先生，致使蔡先生情绪激动而心脏不适倒地。事发后被告员工未采取急救措施，也无人予以帮助，近半小时后被告员工才拨打急救电话通知救护车，但蔡先生终因抢救无效，于当日死亡。

认为被告的侵权行为造成蔡先生的死亡，为此，郭女士和儿子蔡先生将西单商场告上法院，要求被告赔偿医疗费、死亡赔偿金、 精神抚慰金等共计53万余元。

被告：顾客猝死与商场无关

被告西单商场辩称，蔡先生所遭受的损害系因其自身身体疾病或缺陷所导致的意外事件，其猝死事件与西单商场的服务行为不存在因果关系。西单商场在蔡先生的猝死事件中不存在过错，并已尽到服务场所应尽的义务，依照我国法律规定不应承担赔偿责任。但基于人道主义考虑，西单商场同意对原告补偿15万元。

庭审中，商场请来了蔡先生突发疾病时在场人魏某、封某和段某作为本案证人出庭作证，对相关事实分别予以陈述。

一审法院查明柜台员工参与救助死者

一审法院查明，2016年6月27日，蔡先生在被告西单商场地下一层玩具柜台购买一台遥控仿真快艇玩具，因玩具出现故障，蔡先生多次来到被告处协商玩具快艇的更换或维修事宜，并将该玩具快艇留在被告处。2016年8月28日晚上7点，蔡先生携原告郭女士和孙子来到被告西单商场玩具柜台，与玩具柜台销售人员交涉解决方案。交涉期间，蔡先生被告知玩具快艇无法修理后，情绪较为激动，与玩具柜台销售人员发生言语冲突。

被告所属第二卖场儿童区主管经理接报后到达现场，后决定可再次更换玩具快艇。此时，蔡先生突发意识丧失后倒地。原告郭女士对蔡先生当即实施心肺复苏按压等急救措施，玩具柜台销售人员亦参与了对蔡先生的急救。

被告工作人员随即于当晚7点04分开始拨打120和999。北京市红十字会急诊抢救中心将蔡先生送至北京大学第一医院进行抢救。当日20时56分，蔡先生经抢救无效死亡。死因诊断为：猝死、高血压。

一审判决：商场无过错

西城法院认为，我国侵权责任法规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

本案中，二原告称，蔡先生到被告处与被告员工协商退换或修理所购买玩具时，因被告工作人员态度极其恶劣并辱骂蔡先生，致使蔡先生情绪激动而心脏不适倒地突发疾病。对此，二原告未能提供相应的证据。庭审中，蔡先生商场发病时在场人三名证人出庭作证，证明了事发时蔡先生情绪激动，而玩具柜台销售人员并未辱骂蔡先生的基本事实。据此，法院对原告所述上述事实不予认定。

二原告另称，因被告未积极采取救护措施，导致延误治疗造成蔡先生死亡。对此，被告西单商场不予认可。

法院认为，违反安全保障义务的侵权行为是负有安全保障义务的人由于没有履行合理限度范围内的安全保障义务而实施的侵权行为。具体到本案中，被告西单商场对消费者的安全保障义务应体现在提供预防外界及第三人侵害的保障，包括警告、指示说明、通知和保护义务。庭审中查明，被告工作人员在蔡先生突发疾病后即拨打120和999求助，及在现场协助原告郭女士对蔡先生实施急救措施的做法并无不当，符合社会一般价值判断所认同的安全保障义务。现原告要求被告赔偿医疗费、丧葬费、误工费和精神损害抚慰金等，事实和法律依据均不充分，法院不予支持。

庭审中，被告西单商场表示，基于人道主义考虑，同意对原告补偿15万元，法院对此不持异议。

综上所述，西城法院于今年1月15日做出一审判决，在本判决生效后十五日内，被告北京首商集团股份有限公司西单商场补偿二原告15万元，驳回二原告的诉讼请求。

一审判决后，郭女士和蔡先生不服，提起上诉。

二审开庭：家属称老人性格和蔼否认情绪激动

4月24日在二中院的法庭上，商场首先对死者家属表示慰问，但坚持一审的答辩意见。代理人表示，死者自身情绪过激，商场在此过程中一直在劝导对方。“我们的销售人员只是转达厂家的意见，没有刺激对方。反而是老人听完之后，要拆下孩子的滑板车的金属追打我们的销售人员，最终被其家属拦下。”代理人称，据他们到蔡某单位了解，单位称蔡某的脾气确实不好。

此后，在更换产品过程中，蔡先生自身过于激动导致猝死，对此商场无法预见。此外，工作人员也进行了救助，后跟着去了医院并垫付了医药费，尽到了相应的责任。

“蔡某的性格非常好，是一个和蔼的老人。你们凭什么说他情绪激动，是你们的销售人员故意刺激他！”蔡某的妻子郭女士说，在发现商品有质量问题之后，她和蔡某带着孩子去商场协商更换，但被告拒绝维修与更换，将责任推卸到厂家。销售人员故意刺激蔡某，不让他联系商家。主管到达现场后，再次用言语刺激蔡某。

“蔡某作为一个60多岁的老人，心平气和地与对方协商，但对方不尊老爱幼，对其进行言语刺激。即使老人情绪激动。”家属否认蔡某追打销售人员，称他只是说了气话，吓唬一下对方。

此外，蔡某倒地之后，家属明确提出需要硝酸甘油等药品，但没有人提供。工作人员不是在那看着，就是惊慌失措，没有人对其进行救助。且商场对此类现象也没有进行过培训。“蔡某患高血压，但每天都吃药控制着，没有心脏病。因被告的行为导致蔡某情绪激动，引发猝死，被告应承担责任。”

庭审最后，家属表示愿意调解，但商场同意一审判决金额。由于差距较大，法院将择日宣判。‘

上海一顾客进“老字号”用餐被店员打穿耳膜 店方至今没道歉

2018年4月23日讯，好端端在老字号泰康食品南京东路店用餐，却遭店员莫名狠扇巴掌，造成左耳外伤性鼓膜穿孔！说起当时的遭遇，李阿姨至今仍无法平静。更为寒心的是，时至今日店方态度依旧冷漠，没有一句道歉。

发生口角被扇巴掌李阿姨介绍，今年1月24日中午，她来到泰康食品南京东路店用餐。当时一女服务员将她带到一六人桌，让其拼桌。李阿姨见旁边有单独空位，便起身换座。“那个服务员脸马上拉下来，还把菜单用力朝我丢来。”李阿姨说了她几句，谁料那服务员便口吐脏话。李阿姨叫来经理理论。一男经理敷衍道歉后，让她先点餐吃饭。

李阿姨用完餐后，那位服务员前来收拾桌子，不仅一直朝她狠狠瞪眼，还把抹布朝着桌上醋碟摔去，“醋真的是差点溅到我的衣服上，她就像吃了炸药一样。”店里一女经理见状，上前调解，并带着李阿姨往餐厅出口处走。李阿姨见那服务员还在瞪眼，对经理说了句，“她真是缺教育呀。”话音刚落，李阿姨顿觉两眼发黑，脸庞火辣辣。

造成左耳鼓膜穿孔“从没见过那么狠的服务员，这巴掌扇得声音很响。”目击者张阿姨告诉记者，当时她都看蒙了。周围不少顾客都打抱不平，纷纷报警。李阿姨表示，在她的强烈要求下，女经理当天带她去了医院。病例报告显示，李阿姨左耳外伤性鼓膜穿孔，双耳神经性耳聋，头部外伤后头晕3小时。

店方冷漠没有道歉据了解，3月16日，上海公安局黄浦分局对那位服务员做出行政拘留五日并处罚款两百元的行政处罚决定。“我只是要求店方有个最基本的道歉，但他们就是不愿好好沟通！”由于迟迟等不到回应，李阿姨又数次前去泰康食品南京东路店交涉，店方只是轻描淡写地来句，“店员已辞退，如果不满意，可以走司法途径。”

记者致电泰康食品南京东路店。一不愿透露姓名的工作人员表示，那位打人服务员已被辞退。当记者进一步追问店家对伤者有做何补救措施时，对方直接挂断电话。

目前，李阿姨依旧在家静养，而她始终在等着一句迟迟不来的道歉。

来源：北晚新视觉综合（凤凰网）