文件名称:我省部署建立规范高效社会联动服务工作体系
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今年是公安部部署建立110报警服务台的第31个年头。在方便群众的同时，110报警平台也面临非警务求助数量居高不下、处警效率下降等情况。近日，省政府办公厅印发《关于整合社会联动服务资源推动非警务求助事项分流工作的意见》(以下简称《意见》)，旨在推动非警务求助事项分流，进一步提高各级政府服务社会、服务民生、服务群众的能力。
无效警情呈逐年上升趋势
记者从省公安厅获悉，2016年全省各级110报警服务平台共接处报警电话2100余万起，其中出动警力处置的有效警情808万余起，占全部接警数的38%。也就是说，无效警情占比高达62%，并且无效警情呈逐年上升趋势，2010－2015年无效警情率分别是49%、53%、57%、60%、60%和61%。
“110接线员向我反映，这两年非紧急警情、非警务求助警情，甚至骚扰电话不断增多。”济南市公安局指挥部指挥调度室一科王琳说，“有人报警让我们抓猫抓狗，有的让送孩子回家，像这样的奇葩报警让基层派出所民警苦不堪言，有的民警一天出警竟然高达30多次。这严重影响了110接处警工作的正常运行。”
省公安厅相关部门负责人说，近年来，公安机关警情在成倍增长的同时，大量非警务求助正在困扰基层公安机关，具体体现在群众分不清、部门联不动、公安扛不住、服务跟不上等问题。
针对这些问题，《意见》提出，建立完善110报警服务平台与12345热线等社会求助服务平台对接机制，主动对接12345热线等社会求助服务平台，及时转交有关职能部门处置。110报警服务平台可采取与12345热线等社会求助服务平台集中联席办公、平台对接和“三方通话”等形式，确保非警务求助事项及时流转。
建立完善社会求助联动服务体系
据了解，在我省部分城市，110报警服务平台与12345热线的警情分流机制已经建立并运行良好。在济宁，群众拨打110反映属于12345热线受理范围的非警务求助事项，话务员只需轻轻按下一键，就可以将群众电话转接到12345热线，由12345跟进接听询问和受理办理。市长公开电话平台也由原来的15人增加到150人，话务坐席由原来10个增加到100个，大大提高了相关平台的处置效率，确保警情分流后的办事效率。
《意见》规定，建立完善统一领导、分类处置的社会求助联动服务体系。110报警服务平台和其他职能部门接到非职权范围内的报警、求助，应及时转交12345热线，由12345热线按照职责分办、督办。尚未整合开通12345热线的地方，可依托110报警服务平台，建立服务群众求助社会联动工作机制，由110报警服务平台依据工作职能及时通报相关社会联动服务单位处理。
确保各类求助分得清接得住办得好
“目前，济南市公安局主要通过市民服务热线12345进行警情分流，分流的非警务警情每天达100多起。但这一数字与无效警情数相比，还存在较大差距。”王琳说，“当务之急还是要让群众分清，遇到哪些事应该拨打哪个电话，遇事就拨110的固定思维要改改了。”
《意见》回应了这个问题，规定各级公安机关要加强110报警服务平台建设，会同同级12345热线管理机构明确非警务求助事项的受理范围，并进一步明确了民政、人力资源社会保障、住建、环保等社会联动服务单位的职责任务。
《意见》对加强社会联动服务工作的督导检查作出明确规定，各级政府定期组织检查，定期通报，及时解决工作中遇到的问题，坚决杜绝有令不行、各行其是、联而不动、推诿扯皮等问题的发生。各联动部门要保证人员、职责、措施、设备落实到位，确保各类求助事项分得清、接得住、办得好。（记者李子路）